Customer relationship management ou GRC
(Gestion de la Relation Client). Ensemble
de méthodes et d’outils dédiés
à la gestion de la relation client.
(Centres d’appels, logiciels d’analyse
marketing, etc…). Le CRM n’est
ni une application, ni une technologie et
encore moins une suite de produits, mais
une stratégie d’entreprise.
Acquérir de nouveaux clients, étendre
la relation commerciale avec eux et les
fidéliser, tel est l’objectif
d’un projet CRM. Dans un tel type de
projet, il faut prévoir l’intégration
d’autres applications : les ERP (Enterprise
Ressource Planning), la gestion logistique
et plus généralement le back-office.
Le marketing One to one est la caractéristique
fondamentale d’une stratégie
CRM qui a comme vocation d`accroître
part de marché et chiffre d`affaire
de l`entreprise.